Steeds meer irritatie over zelfscannen
Wat ooit de bliksemsnelle manier was om je boodschappen af te rekenen, werkt steeds vaker op de zenuwen. Jarenlang stond de zelfscan bij Albert Heijn gelijk aan gemak: scannen, betalen en doorlopen. Maar steeds meer klanten voelen zich juist afgeremd door onverwachte controles die pas na het afrekenen verschijnen. “Zelfscannen is tegenwoordig net roulette,” vertelt vaste klant Iris, die haar frustraties erover van zich afschreef.
Van vliegensvlug naar stilstaand wachten
Het klonk zo heerlijk eenvoudig: geen rij, geen poespas, geen small talk. Maar in de praktijk loopt het geregeld anders. Je bent klaar, je tassen zitten strak ingepakt, en dan floept er op het scherm ineens “Steekproef geselecteerd” op. En dan mag je wachten. De beloofde snelheid verandert in stilstaan tot er iemand komt, vragen stellen, en hopen dat je croissantjes het overleven.
De controle die je hele flow breekt
Voor klanten voelt die selectie willekeurig en zelden fair. Je hoort dat herkenbare piepje en weet meteen: hier kom je niet onderuit. Een medewerker verschijnt met een handscanner en je ritme valt uit elkaar. “Op dat moment is je hele boodschappenflow weg,” zucht Iris.
Altijd die elf items, en natuurlijk de onhandigste
Als je weleens bent gecontroleerd, ken je het script: “Goedemiddag, ik check even elf producten.” Bij Albert Heijn lijkt het bijna een vaste prik: geen tien, geen twaalf, maar elf. En het zijn áltijd de lastig bereikbare spullen. Die fles wijn onderin, het doosje gebak waar je zo voorzichtig mee was, of dat ene blikje dat precies klem zit tussen twee broden.
Bekeken worden terwijl je staat te wachten
Veel mensen vinden het een ongemakkelijke scène. Je probeert uit te leggen waar die korting vandaan komt, terwijl je voelt dat de blikken achter je prikken. De rij groeit, andere zelfscanners loeren mee. Sommigen ademen opgelucht dat zij dit keer gespaard blijven, anderen kijken je meelevend aan. Anoniem afrekenen? Vergeet het.
“Je weet niet hoe je je moet houden,” zegt Iris. “Als je gespannen oogt, lijk je verdacht. Lach je het weg, dan lijkt het net alsof je iets te verbergen hebt. Je doet het nooit goed.” Zelfs als alles klopt, blijft er een vreemd gevoel hangen, alsof je je onschuld moest bewijzen terwijl dat niet nodig zou moeten zijn.
Ronde twee: weer alles in de tassen proppen
Na de check begint het volgende gedoe: alles kan terug in de tassen. Alleen past het dan ineens niet meer zoals eerst. Zware spullen drukken op kwetsbare, de wijn rolt scheef en je gebak eindigt geplet. Je verliest niet alleen tijd, je krijgt er gratis extra ergernis bij. Voor veel mensen voelt het als wantrouwen: je hebt netjes gescand, maar wordt toch behandeld alsof je iets verkeerd doet.
Waarom kiest de supermarkt hiervoor?
Albert Heijn geeft al jaren aan dat steekproeven nodig zijn om diefstal tegen te gaan en het systeem betrouwbaar te houden. De controles zouden willekeurig zijn en bedoeld om fouten of misbruik op te sporen. Op papier klinkt dat logisch, maar in de winkel voelt het vaak anders.
Beveiligingsspecialisten leggen uit dat zelfscannen kwetsbaar is: kleine items worden soms niet goed herkend of per ongeluk overgeslagen, en sommigen doen dat bewust. Daarom bestaan die controles. Toch is er discussie over de maatvoering. “Elf artikelen nalopen voelt minder als steekproef en meer als afschrikmiddel,” zegt een voormalig supermarktmanager.
Gaat het om vertrouwen of controle?
Zelfscannen draait om vertrouwen: jij scant eerlijk, de supermarkt gelooft je. Als dat vertrouwen te vaak wordt onderbroken door checks, verdwijnt het plezier en het voordeel van zelf scannen. Dan denk je al snel: laat maar, ik sluit wel aan bij de gewone kassa.
Iris zegt het zo: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. Daarmee haal je de kern uit het systeem. Ik wil snel naar buiten, niet in een mini-verhoor belanden.” Supermarkten blijven zoeken naar de balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid. Tot die er is, voelt zelfscannen voor veel mensen als een risico: één piep en je staat zo een kwartier langer binnen dan je had gepland.
